Сотрудник контактного центра может получать в свой адрес угрозы до пяти раз в день.
Каждый сотрудник центра дистанционного взыскания и урегулирования задолженности Сбербанка сталкивается с разного рода агрессией со стороны граждан в среднем до пяти раз в день, рассказал журналистам директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов. Это могут быть как единичные оскорбления, так и угрозы, добавил он.
По данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), на клиентов, которые хамят и разговаривают на повышенных тонах с взыскателями, приходится 10–15% от всего негативного общения, а на тех, кто переходит на угрозы жизни и здоровью сотрудников, – не более 2–3%.
Сотрудники центров взыскания защищены законом, указывает Тимофей Полетаев, генеральный директор «Интел коллект», от его лица возможно обращение в суд или правоохранительные органы по статье «Оскорбление» КоАП РФ, которая предусматривает штраф от 3000 до 5000 руб., или по ст. 151 Гражданского кодекса, которая позволяет получить материальную компенсацию за причинение морального вреда.
Для издания "Ведомости" Юрий Мирзоев объяснил, почему данная мера малоэффективна:
Кредиторы и взыскатели (банки, МФО, коллекторы) редко обращаются в суды по вопросам оскорблений и угроз в адрес сотрудников. Это связано с тем, что судебные процессы требуют времени и финансовых затрат, которые часто не оправдывают потенциальный результат, отмечает он. Например, обращение в суд по ст. 5.61 КоАП РФ – малоэффективная мера, так как компенсация морального вреда невелика и несоизмерима с затраченными усилиями. Кроме того, кредитор, подающий в суд на должника за оскорбление, может столкнуться с негативной реакцией общественности, а банки и МФО стараются избегать публичных скандалов, которые могут возникнуть в результате судебных разбирательств, резюмирует эксперт.
В качестве альтернативных мер против агрессивных клиентов можно использовать программное обеспечение, которое позволяет блокировать звонки с определенных номеров или автоматически прерывать разговор при обнаружении оскорблений. Также может помочь использование чат-ботов и автоматизированных систем для минимизации прямого контакта с агрессивными клиентами.
С полным текстом статьи можно ознакомиться по ссылке.
